Viaje al Protocolo

 ¿Te apetece disfrutar de encuentros con personas de otras culturas, el uso de utensilios en la mesa, corrección al saludar, al despedirte, al presentar a otra persona ……? Que importante es conocer las normas de protocolo social: saber ser, saber vestir (etiqueta en el vestir femenino, masculino, de día, de noche), saber comunicar (sonreír, educar la voz, conversador, higiene postural, coordinar lenguaje verbal/no verbal), las buenas maneras (puntualidad, saludar, presentar, presentarse), ser buen anfitrión, ser buen invitado (puntualidad, educación, cordialidad, información) para establecer una comunicación correcta.

Hace unos días hice un curso superinteresante relacionado con el Protocolo internacional y las relaciones dentro el panorama global, con Gemma Manresa. Mis expectativas superadas!! 🙂  Gemma Manresa i Rué, coordinadora de eventos, PA to the General Manager Spain & Events Coordinator Europe – Global Communications Europe, Huntsman Performance Products Spain, Huntsman Corporation nos aconseja sobre nuestra actitud y gestos a la hora de conducirnos en un encuentro profesional con la finalidad de desenvolvernos con corrección, distinción y elegancia. Si lo deseas en la zona de comentarios puedes preguntarle tus dudas.

La base de la práctica inmobiliaria internacional son los  extranjeros, por ello el conocimiento del protocolo internacional debería ser una asignatura, conocer los diferentes perfiles según la procedencia, generalidades del protocolo empresarial.

Gemma, cuéntanos, ¿cómo deberíamos actuar los inmobiliarios con el cliente/usuario extranjero?

Pues de hecho, Begoña, la forma de actuar con extranjeros tampoco debe o debería diferir tanto de la forma de actuar con nacionales, ya que la base para cualquier encuentro debe ser siempre la preparación y la observación. Evidentemente el grado de preparación diferirá entre un encuentro con nacionales y un encuentro con internacionales, siendo este último el que nos lleve más tiempo, por motivos obvios. Así pues, hacernos un pequeño esquema mental de con quién vamos a tratar, de dónde viene, para qué y por que viene, y el decálogo de usos y costumbres básico de la cultura de dicho cliente/usuario, nos darán las claves para que el encuentro no se frío y se desenvuelva en un ambiente de entendimiento y cordialidad des del minuto 0. Por supuesto, una vez en el encuentro/ reunión, debe entrar en juego el elemento «observación» de forma muy activa, ya que éste será el que nos guíe en nuestra actuación en todo momento, conectando lo aprendido durante nuestra preparación con el momento presente (el «directo»).

¿diferencia de culturas?,  ¿unos se creen superiores a otros? ¿cuál es el origen del protocolo?

Tal como todos sabemos, en el mundo hay muchísimas culturas distintas, con muchas subculturas dentro de éstas, también. El conocimiento y la aceptación de unos y otros, y por tanto el Protocolo Internacional pero sobretodo su vertiente más social y convivencial es lo que va evitar que en nuestros encuentros y reuniones se produzcan los llamados «choques de culturas», que en ocasiones pueden llegar a ser un lastre para relaciones futuras.

El que unos se crean culturalmente superiores a otros responde a ideas y formas de actuar íntimamente ligados al poder político y económico, y es una característica relativamente moderna de los últimos siglos. Pero antropológicamente no podemos hablar de culturas superiores a otras, puesto que son todas muy distintas las unas de las otras en muchos aspectos, y cada una es única en sí misma.

El origen del Protocolo se remonta a la antigua Babilonia, al siglo XVIII a.C., ya que el primer código que hay como referencia de normas protocolarias es el Código de Hammurabi, rey de Babilonia en esa época.
En el antiguo Egipto encontramos El libro de enseñanzas de los escribas, donde se determina el orden protocolario de autoridades y describe cómo se deben realizar los ritos y ceremonias que se celebraban en presencia del Faraón.
El origen del protocolo actual en España se remonta al 15 de agosto de 1548 cuando se empezó a servir a Felipe II a la manera de Borgoña por deseos del Duque de Alba y por orden del emperador Carlos I, que en su voluntad de querer imponer en Europa un sistema de protocolo propio, opta por el de la Casa de Borgoña (fastuosidad al máximo, creación de una atmósfera casi divina en torno al Soberano, orden extremadamente riguroso y fomento de la cohesión entre los distintos estedos de Borgoña).

El protocolo español se consolidó con los enlaces entre los Habsburgo que vuelve a la Corte de Madrid en el s.XVII como Protocolo austriaco(el antiguo protocolo de la Casa de Borgoña, modificado y completado).
El protocolo marcó a todos los monarcas Habsburgo: Isabel de Valois, tercera esposa de Felipe II, introduce en la Corte española el estilo borgoñón, que refina las costumbres en una corte ruda, donde los reyes comían con las manos y tenían una sevidumbre desorganizada y sin etiqueta establecida.
Durante el reinado de Felipe IV, cuando se alcanzaron las cotas más altas de etiqueta, lo convierte en el centro de toda monarquía barroca. Todo esto se ve sustancialmente disminuido con la llegada de Felipe V, que viendo que los gastos eran excesivos, decide recortarlos y empieza por comer en la misma mesa que la Reina. Esta forma de hacer más austera será seguida por los Borbones posteriores, hasta que a finales del s.XIX, bajo la regencia de María Cristina de Austria, se vuelven a imponer los fastos en la etiqueta, hasta la llegada de la II República.

Durante la etapa franquista están presentes a través de la tradición oral.
Con la sanción de la Constituión de 1978 y el establecimiento del Estado social y democrático de derecho, nuestro país cuenta con una monarquía parlamentaria más cercana al pueblo y con un ceremonial menos rígido.

¿Te acercarías a una entrevista o visita con extranjero sin preparártelo?

En una primera entrevista o visita, rotundamente no. Una vez ya hayamos tenido varios encuentros, podemos «permitirnos más el lujo» de ir sin prepararnos, pero de todas formas deberemos tener en cuenta que siempre hay cosas por aprender y detalles que no conocemos en situaciones distintas, y que la no preparación, en un momento determinado puede jugar en contra de nuestro interés o intención.

Cuéntanos alguna anécdota, algún caso que conozcas que una presentación adecuada ha logrado un éxito siendo precisamente la preparación el factor del éxito o al revés falta de conocimiento de protocolo han dado al traste un negocio…

Como caso de éxito reciente podría nombrarte un evento en forma de almuerzo con clientes internacionales dentro del mercado español por parte de una gran multinacional para dar a conocer novedades y conocer de primera mano las nuevas necesidades y demandas del mercado en plena crisis. El almuerzo, organizado por el propio Presidente, tuvo lugar en uno de los hoteles de más prestigio de Barcelona, lo cual ya de por sí garantizaba una cierta calidad tanto en el trato del evento como con los asistentes y organizadores. Asistieron 60 invitados acompañando al Presidente de la compañía y a su familia (mujer y 4 hijos), entre los cuales había personas de culturas y religiones distintas, y evidentemente, personas de aquí. Dadas las circunstancias, había que encontrar un menú capaz de satisfacer a todo el mundo y balanceará a la perfección todas las sensibilidades que teníamos en la sala, por lo tanto, se optó por un menú basado en las verduras, el pescado blanco y la fruta, y obviando alimentos «de conflicto» como el queso, el cerdo, la ternera, el marisco, los frutos secos, etc. Punto importante en el menú fue el alcohol, puesto que con tantas sensibilidades distintas, sería lógico que hubiera sido un menú «sin alcohol»; pero no, se consiguió el equilibrio, apelando a la cultura y tradición vitivinícolas de las tierras catalanas y en general de España, todo el mundo entendió que no se prescindiera del vino, acotándolo a una copa de vino y una de cava por comensal, y nunca dejando las botellas encima de la mesa, como muestra de respeto hacia aquellos que por creencia o cultura no lo toman. Aparte del almuerzo, cabe destacar que también se celebraron algunas reuniones de clientes importantes con el presidente de la empresa en salones especialmente concebidos a tal fin y junto al salón del banquete. Estas reuniones estaban totalmente preparadas y cronometradas para que todos gozaran del mismo tiempo con el Presidente, quien quiso dar un trato igualitario a todos ellos.

En palabras de los asistentes, el éxito radicó en el trato que recibieron por parte del equipo de organización, que estuvo en todo momento pendiente de sus necesidades y les trató de forma personalizada.

En palabras del presidente de la compañía, el éxito fue remarcable gracias a un equipo de organización completamente profesional y bien organizado tanto de cara a la logística del evento, como de forma interna, como equipo; pero también gracias a la atención dispensada a los pequeños detalles y a la resolución de pequeños imprevistos del momento que pasaron totalmente desapercibidos.

En alguna cultura sabemos que es de mala educación señalar con la punta del zapato, o descubrir los hombros en su lugar sagrado, o hacer el gesto ok con los rusos…¿a otras culturas que se les indica como formas correctas?

Increible, pero cierto, hay muchos detalles / actitudes que para nosotros pueden ser absolutamente irreverentes, pero que para otras culturas forman parte de la normalidad.

Respondiendo a tu pregunta, podríamos nombrar, por ejemplo, el hecho que para algunos asiáticos y también árabes, esté bien visto (de hecho, sea importante para ellos) el eructar al finalizar una comida, como muestra que lo que se nos ha ofrecido ha sido de nuestro agrado y estaba rico. Este mismo hecho, en el caso de los chinos, es aún más sorprendente, ya que para ellos es totalmente normal eructar mientras se come, e incluso mondarse los dientes con sus dedos tanto durante como al finalizar la comida para sacarse residuos de entre los dientes.

En este sentido y contexto cabe resaltar que debemos ser muy cautelosos con nuestro lenguaje corporal, dado que lo que nosotros tenemos interiorizado y hacemos sin casi darnos cuenta porque forma parte de nuestra normalidad, en otros países puede resultar una verdadera ofensa, y por tanto, puede ponernos en más de un compromiso.

Por curiosidad, ¿Qué piensan los extranjeros de nuestras costumbres?

En general, gozamos de unas costumbres que gustan a los extranjeros, ya que estan muy basadas en la hospitalidad y la convivencia. Además, el hecho de estar en un país dónde gozamos de un clima soleado gran parte del año en casi todo el territorio y de tener una cultura gastronómica rica, variada y muy apreciada también son factores importantes.

Como punto negativo que se nos destaca por parte de los extranjeros es la falta de dominio de lenguas extranjeras.

Hay mucho q aprender y yo estuve en el curso de protocolo de Gemma organizado por Fiabci y el Colegio de Apis de Barcelona

¿Tienes alguna pregunta para Gemma?